近日，市政府發(fā)布相關文件，以一個號碼服務企業(yè)群眾為目標，加快推進非緊急類政務服務便民熱線歸并融合，2021年9月底前，各級設立并在臨沂市接聽的非緊急類政務服務類熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。同時，優(yōu)化12345熱線閉環(huán)工作流程，強化12345熱線高效運行機制，深化12345熱線能力建設，使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

加快推進熱線歸并融合

變更熱線名稱。將“12345政務服務熱線”名稱變更為“12345政務服務便民熱線”，簡稱“12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。 完成熱線歸并。以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，將各級設立在臨沂市接聽的政務服務便民熱線歸并至12345熱線。市級接聽的，已明確歸并方式，形成歸并清單；縣級接聽的，需全部取消。各級各部門按照確定的歸并方式，有序推進熱線歸并工作，原則上不得新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），確因工作需要新設的，需提前報市級政務服務便民熱線管理部門審核。

明確歸并要求。做好歸并熱線的座席設置、系統(tǒng)對接、工作流程、知識庫共享等工作。所有歸并熱線，知識庫信息需及時向12345熱線平臺歸集；以雙號并行（保留號碼、座席的）和設分中心形式歸并的熱線，工單信息等相關數(shù)據(jù)需實時向12345熱線平臺歸集，接受12345熱線派單和三方轉接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調機制。

融合企業(yè)訴求“接訴即辦”。推動12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運行規(guī)范、業(yè)務系統(tǒng)、管理機制等統(tǒng)一，形成工作合力。

加強熱線與其他訴求渠道的融合聯(lián)動。健全12345與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動轉接機制，逐步推進水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線歸并至12345熱線。完善12345熱線應急聯(lián)動機制，涉及發(fā)生重大災情、疫情、環(huán)境污染、食品安全、群體事件等情況時，迅速形成突發(fā)應急工單分派至相關部門單位緊急處置，并向應急管理部門報告。建立12345熱線與信訪業(yè)務系統(tǒng)信息共享機制，實現(xiàn)熱線和信訪訴求信息查重比對，避免多頭辦理。建立聯(lián)動辦理機制，推動實現(xiàn)人民網、省長信箱（市長信箱）等受理事項中適宜熱線辦理的由熱線辦理。

優(yōu)化12345熱線閉環(huán)工作流程

明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)群眾的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。市級12345熱線受理涉及本市的企業(yè)群眾訴求，通過電話轉接方式與省級12345熱線實現(xiàn)互通聯(lián)動。

拓展承辦范圍。統(tǒng)一全市12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，將涉及政務服務的黨政群團各部門單位和有關上級駐臨單位，全部納入12345熱線承辦單位范圍（見附件2），實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。

規(guī)范工單轉派。12345熱線負責受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門職能，對能夠直接答復處理的一般性咨詢問題直接答復處理，不能直接答復處理的，按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求及時向相關承辦單位派發(fā)工單，訴求轉辦實行“首接負責制”。必要時請同級機構編制部門針對職責有爭議事項明確責任單位。

限時辦理答復。承辦單位按職責分工辦理12345熱線派轉的企業(yè)群眾訴求。對群眾訴求，根據(jù)緊急程度分為1、3、5個工作日辦理，一般應在5個工作日內辦理完畢并答復訴求人、反饋12345熱線；對企業(yè)訴求，應在1個工作日內啟動核實程序，2個工作日內答復，14個工作日內辦理完畢并答復訴求企業(yè)、反饋12345熱線。對于特別復雜的事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。

嚴格回訪評價。12345熱線對承辦單位反饋的事項實行100%電話回訪，并請企業(yè)群眾對辦理情況進行評價，主要包括承辦單位與訴求人聯(lián)絡情況、事項辦理滿意情況及問題解決情況等。經回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應辦未辦或者訴求人對事項辦理結果不滿意且訴求合理的，將事項退回承辦單位再次辦理。

深化12345熱線能力建設

加強受理渠道建設。優(yōu)化12345熱線電話、網站、微信、短信、電子信箱“五位一體”渠道和“愛山東”“在臨沂”“愛山東·容沂辦”移動端渠道的受理功能，加強自助下單、智能語音、辦理進度自助查詢等智能化應用，滿足企業(yè)群眾多樣化需求。

加強數(shù)字智能建設。運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等信息化技術，加強智能受理、智能派單、智能質檢、智能聯(lián)絡等“智能+”系統(tǒng)和功能建設，探索將熱線辦理由PC端向移動端轉移，提高基層辦理工作效率，提升12345熱線平臺智能化水平。

加強承載能力建設。及時做好12345熱線場地和話務座席調配擴容工作，以滿足熱線歸并需求，提高12345熱線承接保障能力。做好專家座席設置和輪值接聽工作，提升雙號并行類熱線的專業(yè)化服務水平。做好12345熱線建設運行和相關人員的經費保障，座席歸并的熱線話務人員和經費等統(tǒng)一劃轉至市級12345熱線。

加強熱線隊伍建設。強化市、縣、鄉(xiāng)三級熱線工作網絡建設，各級明確12345熱線管理機構，配備與工作實際相適應的專職工作人員，鼓勵有條件的社區(qū)、村居設立熱線工作站室，延伸熱線服務網絡。強化對熱線工作人員的業(yè)務培訓，建立獎勵激勵機制，構建高素質、專業(yè)化的熱線工作隊伍。積極探索與高等院校開展熱線專業(yè)人員的委托培訓、定向培養(yǎng)等合作，提升熱線隊伍服務水平。

相關鏈接：

市級政務服務便民熱線歸并清單

一、整體并入

1全國統(tǒng)一民政服務電話

12349

市民政局

取消號碼和座席。

2火災隱患舉報投訴電話

96119

市應急局

3全國扶貧監(jiān)督舉報平臺電話

12317

市扶貧辦

座席并入12345熱線，設置5個月過渡期，之后取消號碼。

4環(huán)境保護投訴舉報電話

12369

市生態(tài)環(huán)境局

設置5個月過渡期，之后取消號碼（前期已撤銷座席、呼叫轉移至12345熱線）。

5全國農業(yè)系統(tǒng)公益服務電話

12316

市農業(yè)農村局

6全國統(tǒng)一安全生產舉報投訴電話12350

市應急局

7全國殘疾人維權服務電話

12385

市殘聯(lián)

8民生警務熱線

9600110

市公安局

9電梯應急救援熱線

96333

市市場監(jiān)管局

二、雙號并行

1全國公共法律服務專用電話

12348

市司法局保留號碼和座席，與12345熱線建立電話轉接機制，“7′24小時”全天候人工接聽，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。

2全國人力資源和社會保障服務電話

12333

市人力資源社會保障局

三、設分中心

1全國稅務系統(tǒng)統(tǒng)一電話

12366

市稅務局

保留號碼和座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。

2全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話

12313

市煙草專賣局

備注：12356、12331、12358、12365、12336、12322、96555、96621等8條熱線前期整合已撤銷號碼、座席。12319、12329、12328、12318、12315等5條熱線前期整合已采取雙號并行方式撤銷座席、呼叫至12345熱線并行接聽。12396、12300、12312、12301、12330、12320、12393、12367、12360、12305等10條熱線市級未開通。