政府萬能熱線！統(tǒng)一歸并為12345
近日，市政府發(fā)布相關(guān)文件，以一個號碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，加快推進(jìn)非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并融合，2021年9月底前，各級設(shè)立并在臨沂市接聽的非緊急類政務(wù)服務(wù)類熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。同時，優(yōu)化12345熱線閉環(huán)工作流程，強(qiáng)化12345熱線高效運(yùn)行機(jī)制，深化12345熱線能力建設(shè)，使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
加快推進(jìn)熱線歸并融合
變更熱線名稱。將“12345政務(wù)服務(wù)熱線”名稱變更為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，簡稱“12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。 完成熱線歸并。以整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，將各級設(shè)立在臨沂市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345熱線。市級接聽的，已明確歸并方式，形成歸并清單；縣級接聽的，需全部取消。各級各部門按照確定的歸并方式，有序推進(jìn)熱線歸并工作，原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途），確因工作需要新設(shè)的，需提前報(bào)市級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理部門審核。
明確歸并要求。做好歸并熱線的座席設(shè)置、系統(tǒng)對接、工作流程、知識庫共享等工作。所有歸并熱線，知識庫信息需及時向12345熱線平臺歸集；以雙號并行（保留號碼、座席的）和設(shè)分中心形式歸并的熱線，工單信息等相關(guān)數(shù)據(jù)需實(shí)時向12345熱線平臺歸集，接受12345熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。
融合企業(yè)訴求“接訴即辦”。推動12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運(yùn)行規(guī)范、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理機(jī)制等統(tǒng)一，形成工作合力。
加強(qiáng)熱線與其他訴求渠道的融合聯(lián)動。健全12345與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動轉(zhuǎn)接機(jī)制，逐步推進(jìn)水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線歸并至12345熱線。完善12345熱線應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，涉及發(fā)生重大災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、食品安全、群體事件等情況時，迅速形成突發(fā)應(yīng)急工單分派至相關(guān)部門單位緊急處置，并向應(yīng)急管理部門報(bào)告。建立12345熱線與信訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線和信訪訴求信息查重比對，避免多頭辦理。建立聯(lián)動辦理機(jī)制，推動實(shí)現(xiàn)人民網(wǎng)、省長信箱（市長信箱）等受理事項(xiàng)中適宜熱線辦理的由熱線辦理。
優(yōu)化12345熱線閉環(huán)工作流程
明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非緊急訴求，不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。市級12345熱線受理涉及本市的企業(yè)群眾訴求，通過電話轉(zhuǎn)接方式與省級12345熱線實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動。
拓展承辦范圍。統(tǒng)一全市12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團(tuán)各部門單位和有關(guān)上級駐臨單位，全部納入12345熱線承辦單位范圍（見附件2），實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。
規(guī)范工單轉(zhuǎn)派。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門職能，對能夠直接答復(fù)處理的一般性咨詢問題直接答復(fù)處理，不能直接答復(fù)處理的，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求及時向相關(guān)承辦單位派發(fā)工單，訴求轉(zhuǎn)辦實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”。必要時請同級機(jī)構(gòu)編制部門針對職責(zé)有爭議事項(xiàng)明確責(zé)任單位。
限時辦理答復(fù)。承辦單位按職責(zé)分工辦理12345熱線派轉(zhuǎn)的企業(yè)群眾訴求。對群眾訴求，根據(jù)緊急程度分為1、3、5個工作日辦理，一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人、反饋12345熱線；對企業(yè)訴求，應(yīng)在1個工作日內(nèi)啟動核實(shí)程序，2個工作日內(nèi)答復(fù)，14個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)、反饋12345熱線。對于特別復(fù)雜的事項(xiàng)，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。
嚴(yán)格回訪評價。12345熱線對承辦單位反饋的事項(xiàng)實(shí)行100%電話回訪，并請企業(yè)群眾對辦理情況進(jìn)行評價，主要包括承辦單位與訴求人聯(lián)絡(luò)情況、事項(xiàng)辦理滿意情況及問題解決情況等。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對事項(xiàng)辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，將事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理。
深化12345熱線能力建設(shè)
加強(qiáng)受理渠道建設(shè)。優(yōu)化12345熱線電話、網(wǎng)站、微信、短信、電子信箱“五位一體”渠道和“愛山東”“在臨沂”“愛山東·容沂辦”移動端渠道的受理功能，加強(qiáng)自助下單、智能語音、辦理進(jìn)度自助查詢等智能化應(yīng)用，滿足企業(yè)群眾多樣化需求。
加強(qiáng)數(shù)字智能建設(shè)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息化技術(shù)，加強(qiáng)智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢、智能聯(lián)絡(luò)等“智能+”系統(tǒng)和功能建設(shè)，探索將熱線辦理由PC端向移動端轉(zhuǎn)移，提高基層辦理工作效率，提升12345熱線平臺智能化水平。
加強(qiáng)承載能力建設(shè)。及時做好12345熱線場地和話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，以滿足熱線歸并需求，提高12345熱線承接保障能力。做好專家座席設(shè)置和輪值接聽工作，提升雙號并行類熱線的專業(yè)化服務(wù)水平。做好12345熱線建設(shè)運(yùn)行和相關(guān)人員的經(jīng)費(fèi)保障，座席歸并的熱線話務(wù)人員和經(jīng)費(fèi)等統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至市級12345熱線。
加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。強(qiáng)化市、縣、鄉(xiāng)三級熱線工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，各級明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，配備與工作實(shí)際相適應(yīng)的專職工作人員，鼓勵有條件的社區(qū)、村居設(shè)立熱線工作站室，延伸熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。強(qiáng)化對熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立獎勵激勵機(jī)制，構(gòu)建高素質(zhì)、專業(yè)化的熱線工作隊(duì)伍。積極探索與高等院校開展熱線專業(yè)人員的委托培訓(xùn)、定向培養(yǎng)等合作，提升熱線隊(duì)伍服務(wù)水平。
相關(guān)鏈接：
市級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單
一、整體并入
1全國統(tǒng)一民政服務(wù)電話
12349
市民政局
取消號碼和座席。
2火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話
96119
市應(yīng)急局
3全國扶貧監(jiān)督舉報(bào)平臺電話
12317
市扶貧辦
座席并入12345熱線，設(shè)置5個月過渡期，之后取消號碼。
4環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話
12369
市生態(tài)環(huán)境局
設(shè)置5個月過渡期，之后取消號碼（前期已撤銷座席、呼叫轉(zhuǎn)移至12345熱線）。
5全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話
12316
市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局
6全國統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴電話12350
市應(yīng)急局
7全國殘疾人維權(quán)服務(wù)電話
12385
市殘聯(lián)
8民生警務(wù)熱線
9600110
市公安局
9電梯應(yīng)急救援熱線
96333
市市場監(jiān)管局
二、雙號并行
1全國公共法律服務(wù)專用電話
12348
市司法局保留號碼和座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，“7′24小時”全天候人工接聽，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。
2全國人力資源和社會保障服務(wù)電話
12333
市人力資源社會保障局
三、設(shè)分中心
1全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話
12366
市稅務(wù)局
保留號碼和座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
2全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報(bào)電話
12313
市煙草專賣局
備注：12356、12331、12358、12365、12336、12322、96555、96621等8條熱線前期整合已撤銷號碼、座席。12319、12329、12328、12318、12315等5條熱線前期整合已采取雙號并行方式撤銷座席、呼叫至12345熱線并行接聽。12396、12300、12312、12301、12330、12320、12393、12367、12360、12305等10條熱線市級未開通。
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